Job: Supervisor Kundenservice / Kundenmanagement (m/w/d)
HEAG mobilo GmbH
Darmstadt Vollzeit Keine Angabe
Über uns
HEAG mobilo – mit Bus und Bahn bringen wir Sie an Ihr Ziel
Wir bewegen die Menschen in Darmstadt und dem Landkreis Darmstadt-Dieburg, dabei schlägt unser Takt nach dem Puls der Stadt. Mit Begeisterung engagieren wir uns für einen zuverlässigen ÖPNV und Mobilität für alle. Tagtäglich setzen sich unsere Mitarbeitenden in Bus und Bahn, Werkstätten, Leitstelle und Verwaltung für einen attraktiven, nachhaltigen und leistungsfähigen Nahverkehr für unsere Fahrgäste ein.
Sie sind bereit für Ihren nächsten Karriereschritt? Wir nehmen Sie mit! Egal, ob Sie hinter dem Steuer sitzen, ein Werkzeug in der Hand halten oder die Prozesse lenken: Mit uns gestalten Sie die Zukunft der Mobilität.
Qualität sichern. Kundendialog neu denken. Zukunft gestalten. Der Anspruch unseres Unternehmensleitbilds ist klar: Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt unseres Handelns.
Mit der neu geschaffenen Schlüsselposition übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der strategischen Weiterentwicklung unseres Kundendialogs. Sie definieren Qualitätsstandards, optimieren Prozesse und treiben innovative, KI-gestützte Lösungen voran. Wenn Sie Kundenzufriedenheit neu denken, verbindliche Standards etablieren und Menschen professionell begleiten möchten, freuen wir uns darauf, Sie kennenzulernen.
Aufgaben
Qualität, Richtlinien & Erreichbarkeit
- Entwicklung und Pflege verbindlicher Standards für die Antwortqualität (E-Mail, Telefon, Schriftverkehr)
- Weiterentwicklung von Leitfäden und Textbausteinen für den professionellen Umgang mit Anfragen und Beschwerden
- Konzeption und Durchführung von Trainings zur Sicherstellung einer einheitlichen Kommunikationsqualität
- Sicherstellung und kontinuierliche Optimierung der telefonischen Erreichbarkeit über die zentrale Rufnummer
- Definition, Monitoring und Analyse relevanter KPIs inklusive Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
Second-Level-Support
- Bearbeitung komplexer oder eskalierter Fälle über alle Kontaktkanäle
- Fachliche Beratung des operativen Teams bei anspruchsvollen Anliegen
- Schnittstelle zu internen Fachbereichen bei bereichsübergreifenden Fragestellungen
Einführung & Betreuung KI-gestützter Tools
- Analyse bestehender Prozesse und Identifikation von Automatisierungspotenzialen
- Auswahl, schrittweise Einführung und kontinuierliche Weiterentwicklung geeigneter KI-Lösungen (z. B. Vorqualifizierung, Kategorisierung, Antwortgenerierung)
- Enge Zusammenarbeit mit IT, Datenschutz und externen Dienstleistern
- Schulung der Mitarbeitenden und aktive Begleitung des Change-Prozesses
Projektmanagement & Innovation
- Gesamtverantwortung für das Projekt „KI im Kundendialog“ inklusive Zeit- und Ressourcenplanung
- Beobachtung relevanter Markt- und Technologietrends im Customer Service
- Aufbau und Weiterentwicklung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse
Profil
- Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Studium im Bereich Kommunikation, Service Management, Betriebswirtschaft oder vergleichbare Qualifikation
- Mindestens 2 Jahre relevante Berufserfahrung im Kundenservice oder Kundenmanagement
- Fundierte Erfahrung im professionellen Beschwerdemanagement inklusive Eskalationsprozessen und Qualitätsstandards
- Erfahrung in der Entwicklung von Kommunikationsstandards sowie im KPI-Monitoring
- Sicherer Umgang mit digitalen Systemen und KI-gestützten Tools
- Projektmanagement-Know-how, insbesondere in Innovations- und Change-Projekten
- Grundkenntnisse in Datenschutz und IT-Sicherheit, insbesondere im Kontext von KI-Anwendungen
- Analytisches und strategisches Denken mit Fokus auf Prozessoptimierung
- Ausgeprägte Kommunikations- und Textsicherheit
- Coaching-Kompetenz und Erfahrung in der Begleitung von Veränderungsprozessen
- Entscheidungsstärke, Verantwortungsbewusstsein und souveräner Umgang mit Eskalationen
- Hohe Team- und Schnittstellenkompetenz
- Innovationsfreude, Veränderungsbereitschaft und Belastbarkeit
Wir bieten
- Eine neu geschaffene Schlüsselposition mit großem Gestaltungsspielraum
- Direkten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Servicequalität
- Die Möglichkeit, moderne KI-Lösungen strategisch einzuführen und weiterzuentwickeln
- Ein engagiertes Team und kurze Entscheidungswege
- Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Entwicklungsperspektiven
- Unbefristete Festanstellung
- Betriebliche Altersversorgung
- Jobticket I Fahrradleasing I Fitnessstudiorabatte
- Zuschüsse für Zahnersatz und Brille
- Kindernotfall-Betreuung und Home-Office für eine bessere Work-Life-Balance